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汽車3·15|東風本田: 被機油吞噬的責任心

作者:Betty 日期:2018-03-16 標籤: 分類:閱讀:51

距離東風本田汽車有限公司(以下簡稱東風本田)在其官方網站上發佈的《「機油液位升高」解決方案》已經過去了整整720個小時,在這份被媒體和車主倒逼出的「無奈」方案中,東風本田承諾將針對搭載1.5L渦輪增壓發動機的CR-V和CIVIC車型實施召回。

按照方案中的時間線,最近消費者口碑跌落深淵的CR-V會於今年2月下旬開始實施全面召回,但直到3·15消費者權益日到來的這一天,心焦氣燥的新CR-V車主們仍然心驚膽戰地駕駛着這些本應在半個月前就進入4S店內進行維修處理的「准新車」,絕望地等待着來自東風本田的那一通「救命」電話。

如果東風本田可以選擇,他們一定不願回到去年12月的極寒地區,因為在那裏,剛上市5個多月的第五代國產CR-V開始掉進無盡的災難之河,這位網名叫「訥河寒梅傲雪」的車主成為此後席捲全球的CR-V「機油門」事件的絕對主角,他購買的2017款手動擋CR-V車型在行駛1100公里左右後出現機油無故增多的現象,尚未上牌的新車在行駛後高出機油尺上刻度線25到35毫米,經4S店檢測後發現「爆缸」和氣缸4總缺火,開缸檢查但未查出真正原因。

隨後,一場疾風驟雨般「量機油」行動在全國各地的CR-V車主間轟轟烈烈地展開,橙黃色的機油尺此前終其一生都很難得到如此多的曝光率,而此時卻搖身一變成為CR-V車主們的「死亡訊號放大器」。

加價購買CR-V消費者們的憤懣開始累積,仰望着廠家能儘快給到徹底解決方案的人群不斷填充着憤憤不平的饑渴。他們通過QQ群、微信群和各路論壇吹響了網絡維權「集結號」,又在難得的周末閒暇中舉家匯集於4S店,這些可愛而單純的消費者並沒有什麼「壞心眼」,他們最樸實的願望就是自家新車上的問題能儘快解決。

但令消費者們不解的是,此前熱情推銷新車的東風本田在此刻變成了面色嚴酷的判官,試圖在持續沉默和來回推諉中消耗着車主們的耐心。

東風本田對待機油增多事件的態度與去年剎車召回事件的軌跡極為相似:車主先在論壇上質疑CR-V質量問題,並開到4S店進行檢測——檢測不出相關問題——因沒有出現傷亡事故,東風本田保持緘默——有同樣問題的車輛開始增多——東風本田被國家質檢總局下令召回——東風本田同時公佈更高銷量目標——新一批購買同款車型的消費者加入維權大軍,並以此陷入無法跳脫的潘洛斯階梯。

東風本田將黑臉轉向消費者的那一瞬就註定了自己日後走上宿命般的不歸之路,此前由第五代CR-V掀起的、如沸水般狂騰的銷售局面頓時變得鴉雀無聲。「趕工」味道明顯的第五代CR-V仿佛節日中一道迷人的沖天焰火,在陡然而起的萬丈光芒後,不可避免地是驟然墜地的永恆消逝。

1月20日,距離首次投訴過去整整27天後,東風本田在北京召開媒體溝通會,針對相關問題向車主做出表態:機油上限在機油尺上限增加30毫米是不會對日常行駛造成損害,根本解決方案預計將於春節前給出。

這些來自東風本田的質量專家們在公關部人員的「嚴密監視」下,用不痛不癢、提前設定好的公關說辭來避重就輕,同時採取「剎車失靈」事件時相同的太極手段,將責任推給東北過於寒冷的氣候條件。值得玩味的是,雖然東風本田官方將其稱為「媒體交流會」,但現場並不允許任何拍照和錄像的行為。

在這場毫無誠意的媒體見面會上,東風本田信誓旦旦地在現場表示「不會對第五代CR-V車型進行召回,且不會通過軟件升級的方式對ECU行車電腦進行重新設置」,這點也成為日後自「打臉」的重要例證。

彼時,東風本田依舊沉浸在CR-V加價銷售仍一車難求的幻境中。在他們看來,消費者或許並不需要被真誠對待,這樣一場充滿着東風本田式驕傲的「媒體溝通會」已經是他們能做到的上限。

類似處理質量問題的方式在中國汽車史上並不常見,東風本田教科書般的錯誤示範也成為日後其它汽車製造商忙不迭規避的悚然心驚警示書。

隨後,官方對待「機油門」蔑視、默然和淡薄態度徹底點燃了消費者維權的火把,來自全國各地的車主們用最簡單行為和最堅定的態度給了東風本田最兇險和猝不及防的一擊。一時間,習慣於凌駕於消費者之上的東風本田被擊打得天旋地轉。

2月2日,在媒體見面會過去的第二周,扛不住如潮水般投訴轟炸的東風本田通過其官方網站和微信發佈了《東風Honda關於「機油液位升高」的聲明》。在這份聲明中,東風本田承認旗下1.5升渦輪增壓發動機車型的確存在機油無故增多現象。

同時,東風本田針對搭載1.5升渦輪增壓發動機的車型,包括第五代CR-V,第十代思域、中期改款傑德和UR-V將施行發動機保修期延長至6年或20萬公里,通過與車主另行簽訂協議進行延保。

如果讓如今的東風本田回看上個月初發佈的聲明,他們想必一定後悔不已,這封誠意大幅縮水的聲明讓壓倒自身的最後一根稻草冷颼颼地封喉而至。如果說此前傲慢的態度還只是在偶然和隨意中所蘊涵的風險和不妥,那麼延保聲明的出現則直接將絲絲冒煙的危機導火索引燃成為足以燎原的熊熊烈火。

海量的投訴引起了國家質檢總局的關注。上月9日,質檢總局通過其官方網站對外宣稱將針對東風本田思威(CR-V)部分車輛機油增多問題開展缺陷調查。

此時在第三方汽車質量評價平台車質網上,東風本田第五代CR-V的用戶滿意度已跌倒1.7分(滿分5分),2017年款車型共接到了1646個投訴,其中機油增多投訴數量多達986個,機油乳化投訴數量為172個,而涵蓋車型方面,除了搭載1.5T渦輪增壓發動機的240TURBO車型外,使用2.0升混合動力系統的凈馳版等混動車型也開始出現機油乳化現象。

在車質網最近一年的投訴量排名中,東風本田第五代CR-V憑藉1176宗投訴總數的成績「躍升」至榜單第三名,與排名第一的大眾寶來僅相差137宗,與CR-V同樣動力總成的第十代思域也獲得了540宗投訴。

在質檢總局缺陷調查公佈後的第三天,東風本田率先公佈「因機油增多問題召回CR-V和CIVIC」,宣佈通過「刷ECU、追加確認機油增量的刻線和同步修訂用戶手冊」三種方式對「機油門」事件進行徹底解決。但需要注意的是,此次東風本田公佈的召回方案並未得到國家質檢總局認可,這也是中國汽車史上首次出現汽車企業在未獲認可的前提下擅自對外發佈召回公告。

3月1日,質檢總局就東風本田CR-V等車型「機油增多問題」約談生產企業。同日下午,東風本田向經銷商下發緊急通知,從即日起全面停售東風本田CR-V車型。至此,沸騰無比的東風本田機油門事件陷入沉寂,無數車主通過官方客服熱線向東風本田詢問聲明中的召回時間到底何時執行,得到的答覆除了無以復加的失望外,再無其它。直到3·15消費者權益日到來的這一天,東風本田此前保證的2月底開始召回CR-V仍只聞其聲,不見其動。

縱觀前後3個月時間內東風本田在「機油門」事件中的表現,不禁發問,在企業忘情追逐銷量激增的時候,是否還會有「閒暇」來搭理已經交完全款的消費者。在針對「機油門」的一系列聲明中,界面汽車在字裏行間閱出肉眼可見的蔑視、默然和淡薄。禍起「極寒」的CR-V讓其前四代車型積攢下的口碑轟然墜地,而急於在心理和生理上雙重「戰勝」消費者的東風本田又在解決問題過程中犯下一個又一個戰略錯誤,在將第五代CR-V、第十代思域、傑德、UR-V等熱銷車型推向衰敗邊緣的同時,也為自己唱響了輓歌的序曲。

就這樣,來自東北的封喉一劍以突兀而冷酷的方式給忘乎所以中的東風本田以致命一擊,傲慢的解決問題時間線讓消費者的心從燥熱變得冷冰。對於一家將「以人為本 三個喜悅」作為企業理念,將「成為被社會、顧客所期待存在的企業」作為目標的汽車製造商,責任心不應被利益熏黑並隱沒在油尺之下。


本文來源:http://www.jiemian.com/article/1990372.html

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